Dienstverlening; we doen het best goed (15-06-2018)

Dit item is verlopen op 15-06-2019.
Afbeelding pilot Bakhuizen

Tijdens een netwerkbijeenkomst met gemeentebestuurders en ondernemers vertelde iemand deze week dat het soms moeilijk is om met een burgemeester of wethouder in contact te komen. Wij, één van mijn Friese collega’s en ik, waren verbaasd. Het is onze ervaring dat het juist niet moeilijk is om een afspraak met een collegelid te maken. Goede contacten met inwoners, vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties en het bedrijfsleven zijn immers essentieel voor een goed functionerend gemeentebestuur.

Daar maken we ons in de Fryske Marren ambtelijk en bestuurlijk sterk voor en dat horen we gelukkig ook vaak terug. Ik denk daarom dat het bij ons best goed gaat. En dat konden we heel recent ook nog eens uit onverdachte hoek bevestigd krijgen. Het ministerie van Economische Zaken kwam met de uitslag van een onderzoek naar de dienstverlening door gemeenten aan bedrijven. In 160 gemeenten is onderzocht hoe het zit met de deskundigheid en klantvriendelijkheid van gemeenten. Men liet “mysterycliënten” per mail en telefonisch allerlei vragen stellen over bijvoorbeeld bestemmingsplannen, evenementenvergunningen en horecavergunningen. Er is onderzocht of de gegeven antwoorden correct waren, of men vriendelijk te woord werd gestaan, of er op het juiste moment naar een deskundige werd doorverbonden, of een schriftelijk antwoord foutloos werd geschreven en nog veel meer. Uit de uitslag blijkt dat onze gemeente op alle onderzochte punten boven het landelijk gemiddelde scoort. Een voorbeeld: het landelijk gemiddelde cijfer voor de inhoud van een telefonische reactie is 7.02. Onze gemeente scoort 8,46. En op de inhoud van een per mail gestelde vraag haalt De Fryske Marren een 8,12 terwijl het gemiddelde 6,73 is. Cijfers voor onze dienstverlening om blij mee te zijn. Een blijk van waardering voor de inzet van onze medewerkers. Maar het mag geen aanleiding zijn om te stoppen met investeren in verbetering van de dienstverlening. En dat doen we dan ook niet.

In het coalitieakkoord dat vorige week in de gemeenteraad is besproken staat dat er gewerkt kan worden aan pilots om de dienstverlening op maat in de directe omgeving van onze inwoners te verbeteren. Daar zijn we vandaag al mee begonnen. In Bakhuizen ging een pilot van start. Het komende half jaar gaan hebben een aantal medewerkers van onze afdeling publiekszaken eens in de drie weken twee uur zitting in het dorpshuis. Iedereen kan daar komen voor een nieuw paspoort, rijbewijs of ander document. En er kan informatie worden gevraagd over allerlei andere zaken. Of het nu over zorg of handhaving gaat, alles kan aan de orde komen. En daar hoef je dan niet meer voor naar het gemeentehuis te komen, of langs digitale weg een vraag te stellen. Het kan gewoon in eigen dorp, onder het genot van een kop koffie, terwijl de bestelde documenten ook nog eens thuis worden bezorgd. Tijdens de eerste zitting zijn er 17 mensen langs gekomen. Een mooi resultaat. En een bewijs dat naast alle inspanningen die we doen om de digitale dienstverlening te verbeteren, het persoonlijke contact ook nog steeds van groot belang is.

Ik hoop dat de pilot een succes wordt. Ik hoop ook dat we er in zullen slagen om bij een volgend onderzoek nog hogere cijfers te scoren. Want goede dienstverlening moet niet alleen een paradepaardje voor de gemeente zijn, het is iets waar alle inwoners gewoon recht op hebben.

Weblog burgemeester Fred Veenstra.